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《激發員工潛力的薩提爾教練模式：學會了，你的部屬就會自己找答案！》



你是否也是經常苦惱，部屬總是講不聽也教不會？

對事不對人，員工卻一再重複錯誤行為？

明明知道鐵血管理留不住人，苦口婆心又收不到成效......

怎樣的管理方法才有效？

這次你該對「人」不對「事」!

一次學會「先處理心情的障礙，事情就能順利達成」的技巧

帶部屬的關鍵，不是解決眼前的問題，

而是要從行為背後的原因著手，讓部屬覺察自己的慣性與盲點，改變行為模式，

這樣部屬才能學會自己找答案。

主管：「我覺得我的部屬都不自動自發、沒有責任感！小湯工作出問題，他說需要想幾天，但我加班一小時就解決，我就是希望他們有這種精神！」

教練：「那你怎麼做呢？」

主管：「我隔天就叫他照我的方法做啊！」

教練：「你這樣做有助於提升小湯的責任感嗎？」

主管：「呃，我沒想過......」

管理現場，許多人的行為和目標總是背道而馳而不自知，加上意識之下的諸多盲點，會讓人重複一樣的行為，更使得人的潛能無法發揮，自然無法達成績效與目標。

作者陳茂雄曾任IBM大中華區電信媒體事業群總經理，是少數兼具企業管理與心理諮商背景的企業高階主管教練（Executive Coach）。

他結合心理學大師薩提爾的諮商理論和教練式對話技巧，彙整出易懂又實用的引導改變架構，重點在覺察行為背後的慣性模式，以切合職場情境的案例帶入實用的對話引導技巧，幫助兩岸許多企業的經理人解決頭痛的帶人問題。

針對5大盲點，可以採取的5種教練策略：

l 找出行為與目標背道而馳的原因

l 排除情緒的干擾

l 驗證不正確的觀點

l 修正不切實際的期待

l 覺察內心真正的渴望

才能引發部屬自行解決問題的動機，啟發主動改變的力量。

這樣的對話式引導，不僅適用於工作，也可以用在家庭與學校，能夠自助、也能助人，對每一個展卷閱讀的人都有益處。

卓毅資本董事長陳聖德

特力集團執行長童至祥

華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威

國立台北教育大學心理與諮商學系退休教授曾端真

國立中央大學人資所教授兼所長鄭晉昌

真心推薦

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  作者介紹

  
  
  
  
  陳茂雄 Kent Chen
  
  2001年開始擔任企業高階主管教練（Executive Coach）以來，以一對一輔導的方式，為海峽兩岸知名跨國及本土企業，培育了眾多的高階管理人才。他具有20多年的管理經驗，曾是IBM大中華區電信媒體事業群總經理。基於對「人」的興趣，他由高階主管轉任企業教練，且曾擔任國際教練聯盟（International Coach Federation）台灣總會理事長，是國內企業教練的先驅。
  
  除了休士頓大學（University of Houston）的企業管理碩士學位，陳茂雄又取得了國立台北教育大學心理與諮商碩士學位，且具有中華民國「諮商心理師」的證照，是極少數兼具企業管理與心理諮商背景的專業人士。這樣的背景使得他經常能夠協助領導人發現其個人領導風格的盲點，而產生由內而外的深刻改變。
  
  陳茂雄在累積了多年的企業教練與心理諮商的實務經驗後，又結合心理學與管理學，開發了「薩提爾教練模式」以及「從自我覺察到發揮影響力」等兩個課程，自2012年至今已經於海峽兩岸講授近百場。課程特色為深入淺出，能啟迪人心，引發學員產生持久有效的改變。
  
  林文琇
  
  台大經濟系畢業，中央銀行經濟研究處襄理退休。廿七年半公職生涯，翻譯、著作不離經濟金融，領悟經濟金融詭變源於人心幻滅。半百時揮別職場，轉入人心的探討，立意實驗不同的思維型態及生命模式。花甲之年，完成一項新實驗──和陳茂雄合作本書。
  
  嘉義二胎借款

激發員工潛力的薩提爾教練模式：學會了，你的部屬就會自己找答案！－目錄導覽說明

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  推薦序智慧與耐心的細活陳聖德
  
  從心改變，發揮無限可能童至祥
  
  心理學界與企業界的完美結合王浩威
  
  開發潛力，創造人生曾端真
  
  唯有改變，才有發展鄭晉昌
  
  作者序人生下半場的轉變陳茂雄
  
  轉化障礙，就能掌握人生林文琇
  
  前言你能從這本書得到什麼？
  
  第一部 薩提爾教練模式概論
  
  

  
  
  第一章 透視教練式領導
  
  第二章 薩提爾教練模式
  
  第二部 薩提爾教練模式的應用
  
  第三章 訂定談話目標
  
  第四章 探索行為效果
  
  第五章 同理回應情緒
  
  第六章 理性論證觀點
  
  第七章 改變不切實際的期待
  
  第八章 增強改變動機
  
  第九章 踏出實踐的第一步
  
  結語
  
  課程學員迴響
  
  

【自序】人生下半場的轉變／陳茂雄

我是四年級生，如果晚一年出生，就剛好可以成為第一屆不用參加聯考的「國中生」，因為我是通過聯考而升學的，所以上的是「初中」，而不是「國中」。就不過差一年、差一個字，我成了舊時代的人物！

我的求學生涯很順利，於台大經濟學系畢業後，僅短暫工作一年，就到美國德州休士頓大學，攻讀企管碩士學位，也順利地於兩年後拿到MBA的學位。1980年畢業後，旋即回國進入IBM公司工作，從基層的工程師做起，一路做到大中華地區的一個事業群的總經理。

有一陣子我很自豪，在不到四十歲的年紀，就爬到高階主管的位置，但如今看來，其實「時勢造英雄」的成分比較大，我幸運地在台灣經濟起飛的年代，進入了高速成長的資訊業工作。另一部分的原因是，我繼續保持著參加聯考的精神，不斷地學習，也很努力地將工作做好。因此，這段在企業裡工作與發展的日子，可以以「按部就班、努力不懈」來總結，所謂典型舊時代的精神！

然而，就在四十幾歲的壯年期，我卻發覺無法繼續「按部就班」，也不知該為什麼「努力不懈」。我發現，自己居然對原本熱愛的公司與工作，逐漸失去熱忱，也察覺到自己的價值觀在轉變：不想再繼續汲汲營營地追求更大的事業，也不再把「不斷地升遷」當作唯一能自我實現的方式，而想透過其他的方法，找到人生的意義。經過反覆的掙扎，終於痛下決心，離開工作十八年的IBM；期望在離開熟悉的環境後，能夠有些新的發現。但是，在嘗試了兩份不同的工作後，我發現自己還是回到了原點，仍然找不回以往那份對工作的投入與熱忱。

頓時，我陷入不知所措的困境，甚至開始懷疑自己的價值。之後就開始到處找尋意見，甚至求神問卜，希望有人能告訴我，到底什麼樣的工作，才能讓我重拾熱忱？困頓了許久，終於在朋友的建議下，轉而尋求專業諮商的協助。諮商師帶領我重新認識自己，從自己的內在，去挖掘自己究竟對什麼樣的工作有熱情？透過諮商，我對自己有了新的認識、對人也產生了新的興趣，原來，答案就近在眼前。我對著諮商師說：「我要做你做的工作！」

經過一番嘗試與確認後，我終於在二○○三年辭去企業界的工作，成為心理與諮商學系碩士班的全職學生，把人生下半場轉入諮商領域。猶記得，入學報到填寫資料時，我望著「家長」一欄，心想該填誰呢？年紀一大把重新上學，難道還要勞累白髪老母親？於是我把老婆大人的名字填進去，讓她成為我的監護人，和一雙兒女一起交由她管束。五十歲成為校園的新生，和三十年前讀書應付聯考是完全不同的心態，這次，我全心投入，為自己而讀。

企業管理和心理諮商的結合

投入心理與諮商的學習後，由於過去的管理經驗，我注意到「企業主管教練服務」（Executive Coaching）在美國歐洲風行的報導。經過進一步的認識，發現教練服務（Coaching）強調的是「答案在個案身上」，所使用的方法和諮商很類似。因此我對它產生莫大的興趣，有如一片新大陸展現在我面前，這不正可以結合我對心理諮商的興趣和過去的企業管理經驗？

回顧生涯的重新定位，最大的關鍵莫過於心理諮商的幫助。它協助我進行自我探討，找到自我實現的新方法。並使我這個舊時代的一員，可以用新的思維、新的動力，繼續成長、融入新的時代，同時也有了事業的第二春，得以重新呼吸工作及生命中的新氣息，在熱忱中有著無限喜悅。

所以我想，如果透過「企業主管教練服務」，把心理諮商協助個人成長的許多方法帶入企業，把自我實現及成長的新鮮空氣注入職場，相信可以讓台灣企業及更多人受益！於是，我以〈諮商輔導的新領域──「企業主管教練服務」的行動研究〉為論文題目，取得碩士學位。同時，在求學之餘，我也開始從事教練服務，從當時的兼職工作，到現在的全職工作，已經十多年了。

所謂的教練服務是近年來在全球各地盛行的一種概念與方法，簡單地說，是「以非指導的方式協助他人發揮潛力、提升績效的方法。」應用於企業的情境中，就是企業教練（Business Coaching）；若應用於個人的情境中，就是個人教練（Personal Coaching）。因為過去的經驗和專長，我將重點聚焦在企業管理上的應用。

成為專業教練（Prof汽車貸款率利試算essional Coach）的這些年來，服務的對象以企業的中高階主管為主。運用教練方法，協助這些主管自我察覺，看到自己在管理上的慣性模式及盲點，並調整領導模式。

之後我將這樣的教練方法發展成訓練課程，這個課程一方面是適用於有志成為專業教練的人，另一方面協助企業主管，把教練方法用在領導統御的工作中。如果企業主管也擁有教練技巧及知識，運用在員工身上，作為管理的工具，便可以產生很大的效果。因此在領導統御的工作中，使用教練方法的主管就叫做「教練型主管」。

我相信，「教練型主管」能改變一個公司的文化，讓企業不單是一個讓業績成長的場所，同時也是主管及部屬的成長園地，是一個雙贏的快樂境地！

教練方法和薩提爾理論的結合

在實際操作上，教練方法主要是以引導式、開放式的提問，協助當事人找到自己的盲點。然而，什麼樣的提問可以有效達到目的，往往必須從當事人的外在行為，溯源到內在的思維及心理因素，需要有心理學的理論為基礎。在各種心理及行為的探討學理中，我認為心理學大師薩提爾（Virginia Satir）發展出的一套理論與實務工具：薩提爾模式（The Satir Model），非常適合運用在教練方法上。

薩提爾模式著重於探索行為模式和內在心理因素的關聯，並且檢視哪些「模式」是健康且具成長性的、哪些模式則會限制人的成長。藉由這樣的探討，可以幫助當事人負起自我調整的責任，改善自我限制的因素，進而釋放出潛能。前面提過，教練方法是「協助他人發揮潛力、提升績效」，也就是說，教練方法強調的並不只是「解決眼前的問題」，還要著眼於「人的發展」，也就是從「改變模式」而得到成長及提升。這和薩提爾模式的理念是一致的。因此我結合教練方法和薩提爾理論，實際運用在專業教練的工作，也有相當的成效。

六十歲的里程碑

這些年來，在實際的教練經驗及教學中，我不斷摸索著如何把教練方法和薩提爾理論做更好的結合，並且嘗試將它形塑成為一個易懂且實用的架構，讓有心帶領員工成長的主管們，可以深入學習並運用。隨著這個架構漸趨完整，我決定將它集結成書，因此找來大學同學文琇一起進行這個工程。在經濟系畢業近四十年，人生半百之後，她和我不約而同地對人本精神及個人成長產生興趣。我們用將近一年的時間，我們共同討論並付諸文字，終於在今年告一段落。而今年，剛好是我人生中的第六十個年頭。

十二年前我做的一個重大決定：將人生上半場歸零，並在人生下半場從頭開始投入助人的行業。當時我不知道是否能夠完成這個夢，然而我知道只要有熱情，我一定可以往前走。

十二年後，我仍然走在這條路上，我的熱情不但日益提高，而且可以說已經走得滿遠的。希望這本書能成為一個見證，記錄著這些年來的學習與進展；也是個戳記，在往下一站邁進前，留下足跡與紀念。更希望藉由這本書，介紹並推廣我這些年來的所學，讓更多人能使用它，讓更多人能得到幫助。

我相信，一本書的影響力，會比我一個人親力親為，大上許許多多倍！

【自序】轉化障礙，就能掌握人生／林文琇

去年三月某日午後，當我正悠閒地看著電視，突然手機響了，是大學同學Kent 茂雄，他說想請我幫忙完成他出書的願望。而我竟然一口答應，他很驚訝，我自己更驚訝。掛完電話，我開始想，為什麼我毫不考慮就答應？ 退休後，我努力學習無事一身輕、學習說不，照理說我應該拒絕的！ 從那之後，我便一直在思考：究竟我會答應的理由是什麼？

首先我參加了茂雄的課程，他在呂旭立基金會有兩堂相關的課，一個是「薩提爾教練模式」，另一個是「從自我覺察到發揮影響力」，這兩堂課都是以他擅長的薩提爾模式為基礎。對薩提爾模式我有些熟悉，也有些陌生。在二○○五年中，當我選擇從工作二十七年半的中央銀行經濟研究處提早退休，重新張開眼睛看看外面的世界時，因

【推薦序１】心理學界與企業界的美好結合／王浩威

因為工作的關係，經常遇到像林先生這樣的狀況。

他是透過祕書幫忙聯絡的，電話裡也不多說，就約好了心理治療的會談。等到終於出現的時候，才明白他是被逼著來的，自己一點也不以為然。

原來，林先生目前是家族事業裡的核心幹部，他的狀況讓家族裡的長輩不得不直接要求他來到我的心理治療工作室。

這樣的情形有很多可能。也許是他的家庭或婚姻問題，已經影響了整個家族事業。而這些問題又來自於他童年的成長經驗，因為創業而過度投入事業的父母，他們當年的教養，嚴格說起來是一點也不及格的。關於這一部分，心理治療是可以幫上忙的。然而，要妥善解決一切問題，經常也需要專業的協助。因為這樣的個案，我有好多次和陳茂雄先生合作的經驗。

認識茂雄已經是許多年前的事了，當時可能是在家族治療的訓練課程或其他相關的場所吧。之前，有一位好友，也是家庭治療師，她的先生跟茂雄是某個知名跨國企業的同事。因為這樣的緣故，我特別對他感到好奇，自然是多問了幾句，有關他離開原來的企業而走向諮商心理專業的想像。

這是我第一次聽到企業高階主管的教練工作，Executive Coach。

後來有一位企業界的朋友也提到了這件事。她是受聘成為某個跨國公司的亞洲主管以後，被總公司要求接受這樣的課程，所謂的「企業主管教練服務」（Executive Coaching）。她覺得獲益良多，所以向我詢問國內是否有這一類的資源，想要提供給她公司裡的高階主管。

我當時質疑這樣的費用似乎太高了，公司果真願意負擔嗎？這位企業界的朋友知道當時的我對企業的了解並不多，立刻告訴我，企業經營的心智結構（Mindset）是和我們一般的思考相當不同的。

「你想想看，站在公司的立場，既然已經付給這些高階主管這麼高的薪水了，如果再加上你們心理專業的幫助，這些人可以提高百分之五的生產力，更重要的是可以避免可能潛在的重大錯誤，怎麼會覺得這個投資是不值得的呢？」

有了這樣的概念以後，這些年來，不知不覺地，也和茂雄合作許多個案了。對於高成就或高階主管的心理協助，往往是和MBA這樣的專業知識相當接近的。也就是說，從企業管理顧問專業的立場來說，在他們的專業之中，不論是對企業本身的相關評估分析，還是高階主管專業能力相關的問題，不免會涉及心理專業。同樣的，身為心理專業的我們，面對這些高成就的來訪者，往往對他們的事業所涉及的專業知識不甚瞭解，而需要其他專業協助。因為這樣的緣故，在歐美國家，管理專業和心理專業這兩塊領域就發展出許多合作的模式。

私人董事會（Peers Advisory Board，或譯朋伴建議董事會）是其中一種模式。通常是八到十二位的成員，也許是同一個企業裡面的高階主管，更有可能是來自彼此不會碰頭但規模相近的不同企業老闆，他們每個月聚一次會，以清楚聚焦的原則，依既定的結構來進行聚會的流程。在大陸，因為幅員廣大的緣故，他們通常改成兩個月一次、每次兩天的形式。

在台灣或大陸都有進行這方面工作的傑出人士，有管理背景出身的，也有心理背景出身的。雖然風格各不相同，但也都吸引了對這方面有不同需要的對象。

而「企業主管教練服務」則是屬於一對一的工作，也同樣有這兩個背景出身的。陳茂雄本身是企業界人士，後來又有諮商心理碩士兼諮商心理師的專業資格，是相當不容易的。尤其他熟稔於薩提爾取向的模式，也是台灣薩提爾中心的重要師資。這方面更是難得。

今天他能夠撥空出來，完成這一本書，實在是相當難能可貴。

這一本書所涉及的範圍，雖然只是「企業主管教練服務」的一部分，是初步關係建立跟工作展開的部分而已，但可以一窺其中的奧妙，對有興趣從事這方面工作的專業人士是相當有幫助的。

心理學界與企業界的結合，這一本書將是一個美好的出發。

（本文作者為華人心理治療研究發展基金會執行長）

【推薦序２】智慧與耐心的細活／陳聖德

二○一三年我和兩位朋友一起成立私募基金，投資台灣成熟期的中型公司。這些為數眾多、面臨世代交替的家族企業，在第一代創業家非凡的個人能力領導下，經過多年辛苦地耕耘、把握住成長年代的機會，逐漸站穩產業一席之地。然而如今面對全球成長趨緩、產業競爭加速的外在環境，及創業老臣逐漸凋零的内部壓力，需要挹注新的資金、新的人才及提升管理技術，才能帶動下一輪的發展；但家族中卻常常缺乏有意願及適任的接班人能夠領導這個轉變，因而躊躇在策略的十字路口。面對這樣的需求，我們的基金希望能夠提供一個階段性的解決方案。除了提供新的資金之外，還能透過董事會協助發展新的成長策略，並帶進專業經理人，提高管理質量，讓公司能夠順利啟動新的提升，重回成長之路，再年輕一次。

這個任務艱巨，無庸置疑；而培養公司的領導班底更是其中的通關重任。在基金成立之初，我就請教過茂雄有關這方面的意見。茂雄是我的高中同學，他太太楊夢萊又是我花旗同梯好友，多年來彼此關懷。知道他在IBM工作時接觸到領導人培育計畫，對這個議題產生興趣，中年轉業，放棄外資龍頭企業的高階管理職務，重拾書本修習心理學，投身做一個理論與實務皆具的領導人教練，是真正專業輔導領導人的專家。他當時就和我分享了他的輔導理念，並給了我很多寶貴意見，也答應在我們投資案例需要時給予協助。後來我們一起拜訪過潛在的投資對象，並討論如何協助輔導這些公司的領導班底，把公司再變成一個學習性的組織，激發每個成員的潛力，讓團隊能相輔相成、發揮乘數效應，走出新的局面。經過這些討論，我也漸漸了解他的輔導方法，從問問題中協助輔導當事人自我覺察、找到管理上的慣性及盲點，再調整領導模式、創造高效能組織。

很高興看到茂雄把他這些年來輔導的理念、方法及案例寫成這本書。讀完這本書也讓我更加了解支撐茂雄輔導策略背後的薩提爾理論，對我個人來說獲益匪淺。書中理論與實踐並重、文字洗練、淺顯易懂，讀起來一氣呵成。我覺得書中所包含的理論與方法，不僅對領導統御有用，細細體會後，也可以運用在與朋友家人的交往上。

讓我們一起給這位投注心力、深耕台灣的人一聲喝采！

（本文作者為卓毅資本董事長）

【推薦序３】從心改變，發揮無限可能／童至祥

人們常說，要改變一個人的行為，先改變其心態和思維。唯有發自內心的信念轉變，才能誘發我們的行為改變，最終創造具體成效。

對於領導統御而言，上面論述更能得到驗證。許多企業經營者或管理者習慣直接下指導棋，用告訴部屬答案的方式來領導，久而久之，無法察覺部屬的心理反應，也容易養成團隊依賴、缺乏獨立思考的狀態。這樣的方式無法產生A+團隊，而接班就更是問題了。

我認識本書作者Kent（陳茂雄先生）已經超過三十年，他是早期我任職於IBM時的主管。Kent不論在管理或是教練與諮商上，都具備豐厚的經驗，為人溫文爾雅，邏輯清晰，樂意助人。我有幸曾受其帶領，從中受益無窮。

後來，Kent轉職為企業高階主管教練，也曾在我們特力管理學院擔任老師，傳授特力中高階主管教練式領導的課程，也就是薩提爾教練模式。他擁有豐富的實務經驗和教練功力，擅長用引導的方式，引發學員反思，上過課的學員對他都極為讚賞，甚至還有位高階主管受他影響，決定要再修學分成為企業高階主管教練。

現今，坊間分享如何帶人、領導統御的書，不勝枚舉。有的從理論出發，有的基於作者自身管理經驗，第一次看到像本書作者這樣，將多年累積的職場管理經驗、心理諮商與教練技巧，結合成薩提爾教練模式，加上許多淺顯易懂的案例，彙集成《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書。

我從職涯早期，啟蒙老師李聖潔女士就帶領我讀過薩提爾的書，我非常認同她的人本信念及冰山理論，相信每一個人都是不同的個體，也尊重每個人都有獨特

薩提爾教練模式
排除內在干擾，才能發揮潛能

很多人其實是受到內在的某些限制或障礙所干擾，導致無法看到或採取不同的選擇，潛能因此無法發揮。若能排除這些干擾，情況就不同了。但是，這些干擾是什麼呢？

這些內在心理層面的問題，必須借助心理學的理論，才能有效克服。
每個人都有一些固定的行為模式：遇到某種狀況，就自動地呈現某種固定型態的行為反應，也就自然地排拒其他選擇。

一種行為模式對某些狀況也許可以達到效果，但對其它狀況則可能窒礙難行，沒有放諸四海皆準的方法。若是不管什麼狀況，都習慣用同樣的行為模式，就必然會出問題。

習慣性的行為模式常常是身不由己的，當事人並不自覺。那麼，這些行為模式又是如何形成的呢？ 其實，在行為模式的背後潛在著許多因素，支配著個人的行為表現。若想要改變行為，就得從背後的因素下手，才能收到效果。

薩提爾模式（Satir Model）
維琴尼亞．薩提爾女士（Virginia Satir，1916-1988）是美國最具影響力的家族諮商大師之一，被譽為「每個人的家庭治療大師」。

她最受推崇的是家族諮商方面的成就，首創把個人的諮商擴及到整個家族。當薩提爾女士在進行心理諮商時，主要是觀察個人及家庭的互動關係，從中發現整個家庭習慣的互動模式，及每個家庭成員個別的行為模式，再透過一些轉化方法，讓個人及家庭逐步學習，改變固有的行為模式，達到家庭的和諧及個人的成長。在整個諮商過程中，辨識行為模式，以及探討背後原由非常重要。薩提爾女士知名的冰山理論，就在探討行為模式背後的因素。

人本關懷及成長導向的理念，正是薩提爾模式吸引我的地方，它讓剛開始摸索心理諮商領域的我，更加確認自己未來的方向。當時，我白天在企業上班，晚上上課，有時因為課程安排，還得從台北趕到台中聽課。後來有幸成為約翰．貝曼的助教群之一，得到進一步鑽研薩提爾模式的機會。此後，在心理及諮商研究所進修，以及實際從事諮商工作，乃至目前的教練工作，都不離薩提爾模式。

薩提爾模式其實並不侷限於個人或家庭，它是具有普遍性的，因此也可以廣泛運用到職場上。這些年來，我將它和教練式領導結合，也證實薩提爾模式可以有效地應用到企業情境中。人本的信念及成長導向對薩提爾女士而言，理論、技巧固然重要，但諮商師的信念更為重要。薩提爾女士本身是一位溫馨、真誠的心理諮商師，具有高度的人性關懷。她堅信人的本性都是向善、求好的，行為表現的脫軌失序並非病態，而是未發覺自己的價值。因此，她的治療著重於協助當事人向內自我探討，找到自己的價值，也重拾成長的動力。

冰山理論
薩提爾模式的冰山理論指出：人的行為，包括所做的或所說的，只是冰山露出水面的一部分，在水底下有更多我們看不到的部分，深深影響著水面上的所作所為。
這些潛藏在冰山底下的部分，多數人並不自覺，它彷彿是我們身心內建的驅動程式，隨時自動啟動，驅使我們做出某些行為，或脫口說出某些話，導致事後可能引發一些不良的後果。所以就算我們後悔了，提醒自己不要再犯，但當我們又碰到類似的情形時，同樣的行為模式往往又自動出現。

薩提爾指出，在冰山下潛藏著「情緒」、「觀點」、「期待」、「渴望」等四個要素。這些要素的內容，左右了冰山上層的作為及言語。

情緒
情緒就是我們對人事物的心理感受，包括喜、怒、哀、懼等等。人類的行為受情緒感受的影響非常大，例如生氣了就開口罵人，一高興就口無遮攔。愈是追隨著情緒感受，而自動產生的行為，愈可能出問題。

觀點
觀點指的是個人的看法、理解及詮釋。不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋，因個人的成長背景及主觀意識的不同，往往有很大的歧異。不同的觀點會引發出